El 23% de los consumidores europeos reservan paquetes de vacaciones "pre-organizados". Con las nuevas medidas las subidas de precio "inesperadas" estarán más controladas y no podrán superar el 10% del precio que se había aprobado. El consumidor tendrá más flexibilidad para cancelar las reservas y podrá pagar "una compensación razonable" a los operadores. En caso de que se produzca un desastre natural, una agitación civil o situaciones graves que puedan afectar a sus vacaciones, podrá cancelar sus contratos sin cargo alguno antes de partir a su destino.
Cuando una compañía turística quiebre deberá garantizar el reembolso del precio de los servicios contratados y estará obligada a repatriar a sus clientes. Además deberán informar "de forma sencilla e inteligente" sobre sus responsabilidades en la prestación de servicios, evitando la opacidad de información que en algun caso realizan, aprovechando diferentes normativas nacionales.
No podrán acogerse a estas medidas las personas que contratan los servicios "personalizados" por separado y sin intermediarios. Se calcula que el 54% de los turistas contratan esta modalidad de servicio.
El 7 por ciento de los pasajeros aéreos ni siquiera sabe que tiene derechos y el 59% los desconoce. El 66% no conoce sus derechos contractuales al comprar su billete de transporte. Este año por primera vez todos los viajeros, que utilicen cualquier tipo de transporte, se beneficiarán de la protección que otorga la normativa europea. La Comisión Europea ha puesto en marcha una campaña para informar a los ciudadanos de los derechos de los pasajeros que viajan en avión, ferrocarril, barco, autobús o autocar y les muestra como hacer valer sus derechos. El comisario de transporte, Siim Kallas, señala que la mayoría de los turistas viajarán sin problemas, "sin embargo, a veces las cosas salen mal. Este verano, por primera vez, los turistas pueden viajar por toda Europa, de Londres a Lisboa o Liubliana, sabiendo que disfrutan de derechos al amparo de la legislación de la UE, independientemente del destino y del medio de transporte. Sin embargo, los pasajeros deben tener conocimiento de sus derechos para poder acogerse a los mismos y esta campaña pondrá a su disposición más información al respecto».
Precisamente el turismo es uno de los sectores con más denuncias o reclamaciones por parte de los consumidores. Desde hace unos días, la UE tiene un Comisario de consumo, es el croata Neven Mimica, que ha dicho que "hay que fomentar la confianza de los consumidores ayudándoles a obtener beneficios en su vida diaria" y añade que "cada vez hay más personas que utilizan sus derechos para cambiar su proveedor de energía, o de telecomunicaciones o su banco". Desde hace 20 años funciona la oficina Europea del Consumidor. Actualmente hay una en cada Estado Miembro, que atiende a los ciudadanos que han tenido problemas en otro país de la Unión Europea, Islandia o Noruega.
La Oficina Europea del Consumidor en España funciona desde hace 8 años y en ese tiempo ha atendido más de 39.000 reclamaciones. Los retrasos, cancelaciones de vuelos o pérdida de equipaje suponen la mitad de esas reclamaciones. Hay muchos ejemplos. Un ciudadano español que había viajado a Hungría, se encontró con que el hotel que había contratado, le cobraba dos veces por el mismo servicio. Como no hablaba húngaro ni los trabajadores inglés, no pudo reclamar. Una vez en España se puso en contacto con la Oficina y esta a su vez con sus homólogos en Hungría, que contactaron con el hotel y se comprobó que efectivamente se había producido un doble cobro. Al consumidor le fue devuelta la parte que le habían cobrado de más.
También el alquiler de coches está entre los sectores donde se producen más problemas para los consumidores. Un ciudadano español alquiló un coche en Italia y sufrió un accidente provocado por un motorista. La compañía de alquiler de vehículos le cargó directamente los daños provocados por el otro conductor. A pesar de las reclamaciones, la empresa con la que había contratado, no dió ninguna respuesta. Cuando el turista regresó a España acudió a la Oficina, que se puso en contacto con su homóloga en Italia, para que realizara la mediación. Con las pruebas de todo lo sucedido, se pudo resarcir el error y se consiguió que le devolvieran el dinero.
Para reclamar sólo es necesario contestar a un cuestionario colgado en la web de la Oficina. También se puede acudir a las oficinas locales de consumo. "Lo que necesitamos es una prueba de que la persona ha reclamado a la empresa, que la empresa no le ha compensado de la manera que el consumidor esperaba. y que nos envíe un justificante de lo que está alegando", dice el director de la Oficina Europea del Consumidor en España, José María Tamames. Sobre todo es fundamental reclamar en el momento y el lugar donde se ha producido el problema. "Una cosa es que no se obtenga la respuesta esperada, pero es necesario reclamar en ese momento o haberlo intentado. Esto es muy importante en los aeropuertos con pérdidas de equipaje o retrasos, hay que reclamarlo antes de abandonar el aeropuerto, porque se considera que una vez que se ha salido de las instalaciones la compañía no puede comprobar si la pérdida del equipaje ha sido dentro o fuera", explica Tamames.
